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為進一步鞏固拓展主題教育成果，深入落實《山東省改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（２０２３－２０２５年）》，不斷提升全省醫療服務水平，持續改善患者看病就醫體驗，確定２０２４年在全省各級各類醫療機構開展“醫療服務提質增效行動”。工作方案如下：

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹習近平總書記視察山東重要講話重要指示精神以及關于衛生健康工作的重要論述，聚焦群眾看病就醫難點堵點問題，在全省各級各類醫療機構深入開展“醫療服務提質增效行動”，扎實實施醫療服務效率提升、老年人“數字鴻溝”跨越、診后服務延伸、服務模式優化創新、服務支撐能力提升五個子行動，推動將“以病人為中心”理念貫穿于醫療服務各環節，不斷提高全省醫療服務質量、效率和支撐能力，拓展醫療服務的深度與廣度，提升醫療服務的規范化、舒適化、智慧化水平，切實增強群眾就醫獲得感及滿意度。

二、工作任務

（一）醫療服務效率提升行動

１．推行“一站式”服務中心。所有二級以上公立醫療機構都要建立“一站式”服務中心，通過信息化平臺與人工服務相結合的方式，為患者提供入出院手續辦理、檢查檢驗集中預約、健康教育等“一站式”服務。

２．完善預約診療服務。在三級公立綜合醫院推行預問診服務，應用人工智能分診系統，與門診電子病歷系統對接，構建智能問診—分診—預約—病史采集流程。年底前，開展預問診服務的三級公立綜合醫院達到５０％以上。探索建立預就診模式，醫療機構通過互聯網診療平臺、互聯網醫院或預約診療平臺，為診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，提供檢查檢驗預約，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。

３．推行“潮汐式”門診管理。所有二級以上公立醫療機構要結合患者就診高峰，彈性安排門診時間，“潮汐式”動態調整就診診室、服務窗口數量，合理增派醫務人員，縮短患者門診等待時間。

４．推行候補掛號功能。醫療機構進一步優化預約掛號平臺，加強退號與爽約管理。三級公立醫療機構應當結合實際建立退號候補機制，平臺自動按排隊順序候補預約，提高號源使用效率，避免患者多次進入平臺查看退號情況。加強號源精細化管理，增加專家號源，緩解號源緊張情況。

５．推行“預住院”模式。醫療機構對診斷明確、病情相對穩定、經評估可擇期手術的患者，在保障醫療質量安全前提下，在入院前完成必要檢查檢驗、健康宣教等，縮短術前等待時間。年底前，開展“預住院”服務的三級公立綜合醫院達到５０％以上。

（二）老年人“數字鴻溝”跨越行動

６．拓展掛號渠道。所有二級以上醫療機構要優化預約掛號界面，簡化操作流程，方便老年人操作。暢通家人、親友等為老年人預約掛號渠道。完善電話、網絡、現場預約等多種掛號方式，科學測算并預留一定比例的現場號源。醫聯體和醫共體牽頭醫院預留一定比例的門診號源，由家庭醫生團隊為老年人提供預約、轉診服務。

７．優化窗口服務。所有醫療機構應保留線下服務窗口，設立老年人優先就醫窗口，進行適老化改造，配置適老化服務物品，保留現金支付方式。“一站式”服務中心為老年人提供導醫、咨詢和器具借用等服務。

８．推廣醫務社工和志愿者服務。所有二級以上公立醫療機構應建立健全醫務社工和志愿者制度，設置專（兼）職機構或崗位，建立相對固定的醫務社工和志愿者隊伍。建立健全志愿者服務激勵機制，定期開展培訓，提升專業素養。在預檢分診、自助機、檢驗檢查報告打印等地點增加志愿者或引導人員，為有需要的老年人提供協助。

（三）診后服務延伸行動

９．推進出院患者隨訪服務。醫療機構應當建立患者隨訪制度和計劃，根據不同病種特點及診療規律，明確隨訪時間、頻次、內容和形式等，建立隨訪檔案。鼓勵醫療機構建立智能隨訪平臺，提供線上隨訪和延續性服務，實現數據分析提醒功能。緊密型縣域醫共體牽頭醫院要及時將出院患者信息下轉至患者居住地成員單位，家庭醫生團隊參與患者隨訪、康復、護理等。

１０．推動延續性護理服務。所有二級以上醫療機構實施住院患者出院計劃，鼓勵探索成立專科疾病個案管理團隊、建立個案管理信息平臺，開展專病個案管理服務。對下轉或轉介的患者，向承接醫療機構提供醫療指導。鼓勵有條件的二級以上醫療機構對出院后有護理服務需求的居家患者，提供“互聯網＋護理服務”、老年人居家醫療護理等。

１１．拓展互聯網診療服務。醫療機構要進一步優化互聯網診療界面，提供常見病慢性病復診、電子處方開具、健康咨詢、用藥指導等服務。初診后的門診患者和出院患者經醫生評估符合在線復診條件的，可引導至互聯網門診進行線上復診。年底前，全省互聯網診療服務總量提升１０％。

（四）服務模式優化創新行動

１２．擴大疼痛綜合管理覆蓋面。二級以上醫療機構積極開展疼痛綜合管理，建立覆蓋門診、急診、住院患者全流程的疼痛綜合服務。所有三級公立綜合醫院和７０％以上的三級公立中醫醫院開設疼痛門診，開展分娩鎮痛、無痛纖維支氣管鏡、無痛胃腸鏡等疼痛管理服務。加強癌痛規范化診療，提高腫瘤患者生存質量。二級以上醫療機構下沉優質資源，支持鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）開展疼痛診療服務。

１３．擴大多學科診療覆蓋面。所有三級公立綜合醫院和腫瘤專科醫院開設多學科診療門診，擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，構建“以病人為中心、以疾病為鏈條”的多學科診療模式。打破原有學科框架，探索專病中心建設，為患者提供重大疾病診療一站式服務。

１４．優化日間、微創醫療服務。所有三級公立綜合醫院開展日間手術。有條件的醫療機構開展日間化療等日間醫療服務。完善日間醫療工作制度和工作流程，擴大日間手術病種范圍，提高日間手術占擇期手術比例。推動微創技術創新與應用，合理確定微創技術適應癥，控制相關技術風險，提高出院患者微創手術比例。

１５．深化臨床藥師服務。三級公立醫療機構積極開展臨床藥師駐科工作試點。二級以上公立醫療機構規范開設藥學門診，提供藥物咨詢、藥物重整、藥物治療管理等服務。具備條件的醫療機構開展“互聯網＋藥學服務”。

（五）服務支撐能力提升行動

１６．深化檢查檢驗結果互認。二級以上公立綜合醫院繼續推進臨床檢驗結果互認，進一步擴大互認共享覆蓋面。年底前，所有三級公立綜合醫院全部實現門診和住院檢驗結果互認共享。加快“魯云影像”平臺建設應用，推動實現省域內檢查結果共享調閱。進一步完善檢查檢驗結果互認質控規則，提高互認比例。

１７．加強急診救治銜接。加快推進“魯云急救”，推動實現一鍵呼救、上車即入院。所有二級以上公立醫療機構建立院內快速反應急救團隊（ＲＲＴ），強化患者病情分級救治管理，急危重癥患者先救治，后補手續；建立急診患者協調分流機制，加速急診資源循環和周轉，急診留觀患者留觀時間原則上不超過７２小時。

１８．加強臨床用血服務。用血醫療機構全部接入“山東省無償獻血受益人用血費用減免信息系統”，實現省內無償獻血者及其受益人出院結算時直接減免相關費用。推動落實無償獻血者及其受益人相關情況下優先用血，在醫療機構掛號收費、護士站等位置張貼或擺放無償獻血者權益提示。血液檢測項目費用由醫療機構和血站結算，解決患者自行結算問題。持續推動醫療機構開展自體輸血技術，加強醫療機構臨床用血管理。

１９．建立友好型就醫環境。醫療機構應針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好環境適老化、無障礙等改造，有條件的醫療機構建立兒童園地、母嬰室。加強候診區、衛生間等重點區域衛生管理。推動線上點餐、送餐服務，為患者提供便利、舒心的膳食服務。二級以上綜合醫院及腫瘤、兒童、精神等專科醫院應加強臨床營養科建設，為患者提供優質臨床營養診療服務。

２０．引導患者科學有序就醫。醫療機構應當通過微信公眾號、網站等對專家和優勢診療專科進行宣傳推介，及時發布掛號數量、就診人數等信息。充分發揮醫聯體、家庭醫生簽約團隊作用，暢通上下轉診通道，引導復診、常見病、多發病患者在基層醫療機構首診。

三、組織實施

（一）加強組織領導。開展“醫療服務提質增效行動”，是全省衛生健康系統鞏固拓展主題教育成果、踐行以人民為中心服務理念的重要舉措。各市衛生健康委、各醫療機構要充分認識這項工作的深刻內涵和重要意義，切實加強組織領導，周密安排部署，及時研究解決發現的問題，推動工作取得實實在在的成效。

（二）強化統籌推進。各市衛生健康委、各醫療機構要將開展“醫療服務提質增效行動”與改善就醫感受提升患者體驗主題活動和年度重點工作緊密結合，對２０條重點任務逐條梳理、逐項研究。要結合本地區、本單位工作實際，進一步明確“任務書”，排出“時間表”，制定“路線圖”，確保措施科學合理，行動順利推進。

（三）抓好工作落實。各市衛生健康委、各醫療機構要堅持從嚴從實，強化工作調度，定期通報工作進展情況，切實推動各項措施落地見效。要深入聽取廣大群眾和干部職工意見建議，了解群眾切身感受，不搞形式主義，不做表面文章，切實讓群眾放心滿意。

（四）加強宣傳推廣。各地各單位要認真總結工作中的好經驗好做法，做好工作宣傳，將成熟經驗轉化為醫療服務管理的長效機制。要大力宣傳活動先進典型，廣泛宣傳百姓感受體會，在行業內外大力營造開展工作的良好氛圍。我委將定期調度全省工作進展情況，收集典型案例，對工作中的好經驗好做法適時進行宣傳發布、總結推廣。